バーチャレクス・ホールディングス（6193）の事業内容、事業の状況や経営戦略、事業等のリスクについて

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事業の状況や経営戦略など
事業などのリスク

バーチャレクス・ホールディングス(6193)の株価チャート　バーチャレクス・ホールディングス(6193)の業績　沿革　役員の経歴や変遷

３【事業の内容】　バーチャレクス・ホールディングスグループは、バーチャレクス・ホールディングス及び子会社４社（連結子会社４社）で構成されております。創業当初から行っている「企業と顧客の接点（チャネル）に関するコンサルティングとアウトソーシングサービス及びソフトウェアの提供」をベースとし、2008年12月に佐賀フュージョンサービス株式会社（バーチャレクス九州株式会社に商号変更）が完全子会社となりました。2016年６月には、東証マザーズ市場（2022年４月に東京証券取引所グロース市場に移行）に上場しました。　その後、2017年２月に株式会社タイムインターメディアが完全子会社としてグループに加わり、2017年10月にはバーチャレクス・ホールディングスを会社分割し子会社をバーチャレクス・コンサルティング株式会社とし、バーチャレクス・ホールディングスは、バーチャレクス・ホールディングス株式会社と社名変更をして、純粋持株会社に移行しました。2018年10月、株式会社タイムインターメディアを会社分割し、ＶＸアクト株式会社が連結子会社となり、現在の体制となっています。　バーチャレクス・ホールディングスグループの事業内容及びバーチャレクス・ホールディングスと関係会社の当該事業に係る位置付けは次のとおりであり、事業区分は「第５ 経理の状況 １ 連結財務諸表等 (1)連結財務諸表 注記事項」に掲げるセグメントの区分と同一であります。　なお、バーチャレクス・ホールディングスは、有価証券の取引等の規制に関する内閣府令第49条第２項に規定する特定上場会社等に該当しており、これにより、インサイダー取引規制の重要事実の軽微基準については連結ベースの数値に基づいて判断することとなります。 (1）ＩＴ＆コンサルティング事業　当事業は、バーチャレクス・コンサルティング株式会社、株式会社タイムインターメディアおよびＶＸアクト株式会社が行っております。　当事業の内容は、バーチャレクス・ホールディングスが創業当初から行っているコールセンター構築をはじめとする企業の事業戦略、ＣＲＭ戦略、ＩＴ戦略、及びマーケティング戦略等の立案から、それらの実現・導入に向けた業務やシステムの設計・構築の支援を行うコンサルティングサービス、コンサルティングやプロセス運営で培った知見をＣＲＭパッケージ製品「inspirX（インスピーリ）」（注）として形にしライセンス販売しているＣＲＭ製品提供、企業のＣＲＭ基盤を戦略的かつ効率的に支えるためのストック型ＩＴサービスとなります。株式会社タイムインターメディアが加わったことにより従来のＣＲＭ領域だけでなくWeb領域、文教・教育ソリューション領域にも拡大しました。　また、遺伝的アルゴリズム（進化計算）をベースとしたＡＩの利活用、デジタルトランスフォーメーション支援、分散コールセンターやマザーセンターの技術基盤構築など、ソリューション領域を拡張しビジネスを成長させていきます。 （注）「inspirX（インスピーリ）」は、電話、ＦＡＸ、メール、ＳＭＳ、ＬＩＮＥ等のマルチチャネルに対応した顧客対応履歴管理ソフトウェアです。「inspirX（インスピーリ）」の導入により、顧客からの問い合わせ、意見、クレーム、受発注情報などのやりとりや実際の訪問など、「あらゆる顧客とのコミュニケーションを統合的に管理」することが可能となります。 (2）アウトソーシング事業　　当事業は、バーチャレクス・コンサルティング株式会社、バーチャレクス九州株式会社が行っております。創業以来、バーチャレクス・ホールディングスグループではクライアント企業のＣＲＭ推進の中心的な役割を果たすコールセンター業務等の受託運営（アウトソーシング）を行ってまいりました。コールセンターの受託運営は、大別すると、バーチャレクス・ホールディングスグループセンターにてバーチャレクス・ホールディングスグループ要員が業務を遂行するサービス形態と、クライアント企業のセンターにてバーチャレクス・ホールディングスグループ要員がクライアント社員と共同で業務を遂行するサービス形態とがあり、クライアントの要望に合わせてサービス提供を行っております。　近年では、通常の問い合わせセンターや受発注センターの運営のみならず、バーチャレクス・ホールディングスグループのコンサルティング力を活かすことによって、業務標準（ＫＰＩ、プロセス）構築や新規取り組みを実施（仮説検証）するマザーセンターの運営、デジタルマーケティングのバックオフィス業務のアウトソーシング受託（Marketing Process Outsourcing）等のサービスを展開しております。 ［事業系統図］

１【経営方針、経営環境及び対処すべき課題等】　文中の将来に関する事項は、当連結会計年度末現在において、バーチャレクス・ホールディングスグループが判断したものです。 　バーチャレクス・ホールディングスグループは、企業理念として、”Success for people,organization and society.”という合言葉のもと、次の4項目を目標に掲げています。・私たちは生活者・消費者（顧客）、クライアント企業やパートナー企業の皆様、バーチャレクス・ホールディングスの株主やグループ従業員とその家族など、共に歩むすべての人たちの成功に向かいます。・私たちはクライアント企業・団体、パートナー企業、グループ企業の成功に向かいます。・私たちは社会・環境の持続的な成功に向かいます。・私たちはこのような想いのもと、議論し、判断し、行動します。　かかる目標を念頭に置きつつ、中期的に事業規模及び事業領域の積極的な拡大を図るため、バーチャレクス・ホールディングスグループの成長を加速させるとともに、財務面での健全性を強化し、経営における成長性と安全性の均衡を図ることにより、企業価値の最大化を目指しております。この企業価値最大化という目的を達成するため、バーチャレクス・ホールディングスグループでは、以下の事項を今後の事業展開における主要な課題として認識しており、改善すべく取り組んでおります。 (1）営業基盤の拡大　バーチャレクス・ホールディングスグループは、グループの経営の安定を図り、より一層の成長を目指すために、新規クライアントの獲得及び既存クライアントへのサービス拡充による営業基盤の拡大が不可欠であると認識しております。営業基盤の拡大につきましては、ブランディングやマーケティングの強化により新規の営業先の増加を図り、特にバーチャレクス・ホールディングスグループの強みであるコンサルティング力を切り口にして、システム導入やアウトソーシングの受託に導けるよう一層の体制強化を図ってまいります。 (2）AI利活用によるコンタクトセンター変革の牽引　企業の人件費高騰や人材採用難といった課題が深まる一方、AI技術の急速な進化が進み、約1.5兆円規模と言われるコンタクトセンター・BPO市場は劇的な変革の波を迎えつつあります。　バーチャレクス・ホールディングスグループは、1999年の創業以来CRM領域で培ってきた「コンサルティング（計画・設計）」「テクノロジー（IT開発・導入）」「オペレーション（業務実行）」の3つのスキルを一気通貫で提供できる独自の強みを最大限に活かし、この市場変革を牽引するトップリーダーの役割を担っていく所存です。　AIは単にシステムとして導入しただけでは現場での効果が出にくいため、クライアントセンターの一部をマザーセンター（AI研究実験センター）として受託し、最新AIの導入と実際の業務を通じた実証実験を繰り返し実施することが有効です。そこで着実に効果が出る導入手法や仮説検証のサイクルを確立した上で、クライアントの大規模コールセンターへと全展開していく「マザーセンターアプローチ」を推進し、顧客接点における本格的なAI化を強力に支援してまいります。 (3）生成AIを用いたバーチャレクス・ホールディングスソリューションの製品化/サービス化　自社開発のソフトウェア製品に生成AI機能を連結し、高精度な自動回答サービス等として製品化・サービス化を進め、バーチャレクス・ホールディングスグループのソフトウェア事業を強化してまいります。　具体的には、顧客対応クラウドシステム「iXCLouZ（iXクラウズ）」などのバーチャレクス・ホールディングス製品に、業務提携先であるKotozna社をはじめとする最先端のAIソリューションを連結させ提供します。最大の特徴は、システムやAIツールを提供するだけでなく、バーチャレクス・ホールディングスグループが長年蓄積してきた「現場のオペレーションノウハウ」を深く融合させる点にあります。　AIによるメール内容の分類や回答候補の自動作成機能に対し、バーチャレクス・ホールディングススタッフが生成AI用のマニュアル作成や、AIへの教育プロセスを直接担当します。これにより、AIの回答精度と実用性を極限まで高め、現場ですぐに機能する「自動回答オペレーションシステム」としてクライアントに提供し、業務効率化を実現してまいります。 (4）AIコンタクトセンター総合プラットフォームの提供　ITコンサルティング事業の成長を牽引するため、最新のAI技術を駆使した「AIコンタクトセンター総合プラットフォーム」の導入支援事業を推進してまいります。このプラットフォームは、AWS上の電話・メール基盤を土台として構築し、音声系チャネル（IVR音声応答、音声認識、音声合成機能など）と、メール・Web・スマホ系チャネル（BOT・Chat、生成系AI）を統合し、あらゆる顧客接点に対応する環境を実現します。　さらに、センター運営に不可欠な分析・レポーティング機能や、FAQ管理、教育・評価システムといった運営系機能も備えます。これらの多岐にわたるAI技術と、自社の製品群のAI機能をシームレスに連携・強化することで、次世代型の総合的なコンタクトセンタープラットフォームとして提案を行ってまいります。(5）デジタルマーケティングからCRMまでの一気通貫支援　顧客接点の変革において、Salesforce関連の導入支援実績をさらに拡大し、デジタルマーケティングからCRMに至る全領域を一気通貫で支援してまいります。支援領域は、見込み客を獲得する「顧客になる前」のフェーズ（マーケティングオートメーションやSFAを用いた営業プロセスの戦略化、販売データ分析）から、「顧客になった後」のフェーズ（カスタマーサポート、顧客分析管理、追加売上・解約管理を担うカスタマーサクセス）までを広く網羅します。　これらの顧客ライフサイクルを一連の流れとして捉え、戦略立案からテクノロジーの導入、運用までワンストップで顧客企業に伴走します。　さらに、SalesforceのAIエージェントである「Agentforce」の導入活用支援を行うことで、顧客企業の営業・マーケティングDXを力強く推進してまいります。 (6）優秀な人材の確保・育成・定着　バーチャレクス・ホールディングスグループは、中期的に積極的な事業規模及び事業領域の拡大を図っていることから、優秀な人材を確保・育成・定着させることを、事業展開における主要な課題の一つと認識しております。　そのため、定期採用（新卒採用）・期中採用（中途採用）の適切なバランスを念頭に置きながら、積極的な人材確保に努めております。また、現在、人材の確保が厳しい採用市場状況を踏まえ、これまでよりも幅広い層をターゲットとした採用活動を行い、入社後の育成と戦力化を重視してまいります。こうした人材の成長を促し、定着化を図るため、バーチャレクス・ホールディングスグループでは、個人の成長を重視した人事評価制度を導入しており、当該人事評価に加えて個人の自主性等も考慮して、積極的な人材登用を実施しております。そして、人材の成長を促す基盤として、定期（新卒）採用社員向けの社内教育研修の他、外部研修の利活用にも注力しております。 (7）情報管理体制の強化　バーチャレクス・ホールディングスグループは、業務上、クライアント環境にて個人情報等の重要な機密情報に接することがあり、情報管理を事業展開における主要な課題の一つと認識しております。　バーチャレクス・ホールディングスグループでは、一般財団法人日本情報経済社会推進協会認定のプライバシーマークを取得、及び更新を継続しておりますが、今後は、さらに情報管理を徹底するとともに、役職員に対して研修を実施するなど、その重要性を周知してまいります。 (8）内部管理体制の強化　バーチャレクス・ホールディングスグループは、今後の更なる事業拡大を目指す上で、成長に沿った適切な内部管理体制の実現を、事業展開における主要な課題の一つと認識しております。　そのため、中期的な事業規模及び事業領域の拡大にあわせて、管理部門の適切な人員を確保するとともに、有効な内部統制の構築及びコーポレート・ガバナンスの強化を推進し、経営の健全性及び透明性の実現に尽力してまいります。

３【事業等のリスク】　本書に記載した事業の状況、経理の状況等に関する事項のうち、投資者の判断に重要な影響を及ぼす可能性のある事項には、以下のようなものがあります。バーチャレクス・ホールディングスグループは、これらの事項の発生可能性を認識した上で、発生の回避及び発生した場合の対応に努める方針でありますが、バーチャレクス・ホールディングス株式に関する投資判断は、本項及び本書中の本項以外の記載内容も併せて、慎重に検討した上で行われる必要があると考えております。　なお、文中の将来に関する事項は、本書提出日現在においてバーチャレクス・ホールディングスグループが判断したものであり、不確実性を内在しているため、将来における実際の結果と異なる可能性があります。また、以下の記載はバーチャレクス・ホールディングス株式への投資に関するリスクの全てを網羅しているものではありません。(1）経営方針ⅰ．企業価値最大化のための積極的な経営方針　バーチャレクス・ホールディングスグループは、企業価値を最大化するため、中期的に事業規模及び事業領域の拡大を目指す積極的な経営方針をとっております。とくにパッケージ開発及びカスタマイズ設計・開発において、バーチャレクス・ホールディングスグループは設立当初にコンタクトセンターを中心としたＣＲＭ領域にフォーカスし、それ以来これまでノウハウを蓄積してまいりましたが、従来より培ったノウハウをベースとしてマーケティング領域への積極的な展開を図っております。これらは、歴史が浅く変化の目まぐるしい領域であるため、予測が困難であり、バーチャレクス・ホールディングスグループが事前に想定していない事態に直面した場合は、バーチャレクス・ホールディングスグループの業績に影響を及ぼす可能性があります。 ⅱ．配当政策　バーチャレクス・ホールディングスの配当政策につきましては、当期より基本方針を変更しており、その内容については「第４　提出会社の状況　３　配当政策」をご参照ください。バーチャレクス・ホールディングスでは、今後、記載の方針に基づき配当額を決定していくため、バーチャレクス・ホールディングスの業績が配当額の算定に影響を与える可能性があります。 (2）競合他社について　バーチャレクス・ホールディングスグループのように創業当初から「コンサルティング」「テクノロジー」「オペレーション」の３つのサービスを一気通貫で提供すべく、同時並行的にノウハウを深耕した企業は数少なく、ＣＲＭ領域においてこれら上流から下流に至る３つのサービスをそれぞれ相応な事業規模を持って一貫してサポートする競業他社は現在のところ見当たりません。個別サービス領域ごとの競合や新規参入はあっても、それらをシナジーをもって融合させたサービスとして展開することは、他社においては困難であると考えています。しかしながら、今後、個々のサービス領域で競合となるコンサルティング会社、ソフトウェアベンダー、テレマーケティング会社等が、他サービス領域のノウハウを深めることにより、バーチャレクス・ホールディングスグループが提供するワンストップ・サービスの競合となった際には、バーチャレクス・ホールディングスグループの事業及び業績に影響を及ぼす可能性があります。 (3）特定人物への依存　バーチャレクス・ホールディングスグループの代表取締役社長である丸山栄樹は、バーチャレクス・ホールディングスグループの創業者であり、設立以来代表取締役社長として経営方針や事業戦略の立案・決定及びその遂行において重要な役割を果たしております。バーチャレクス・ホールディングスグループでは、持株会社体制への移行、経営幹部役職員の拡充、育成及び権限委譲による分業体制の構築などにより、経営組織の強化に取り組んでおり、同氏に過度に依存しない経営体制の構築を進めておりますが、何らかの理由により同氏がバーチャレクス・ホールディングスグループの業務を継続することが困難となった場合、バーチャレクス・ホールディングスグループの事業及び業績に重要な影響を及ぼす可能性があります。 (4）事業運営ⅰ．特有の法的規制等　現在、ＩＴ＆コンサルティング事業、主にコンタクトセンター業務のアウトソーシングサービスを提供するアウトソーシング事業のいずれにおいても、事業運営についての特有の法的規制はありません。しかし、新しく法的規制が制定された場合、バーチャレクス・ホールディングスグループの業績に影響を及ぼす可能性、及び事業展開のスピードに悪影響を及ぼす可能性があります。　なお、アウトソーシング事業におけるサービス提供の一部で、人材派遣の契約形態をとっているプロジェクトがあり、バーチャレクス・ホールディングスは、「労働者派遣事業の適正な運営の確保及び派遣労働者の保護等に関する法律」（以下「労働者派遣法」という。）に基づき、厚生労働大臣より「一般労働者派遣事業の許可」を受けております。　労働者派遣法では、派遣元事業主が欠格事由に該当した場合等において、厚生労働大臣による許可の取消し等について規定されておりますが、現時点で、バーチャレクス・ホールディングスがこれらの事由等に該当する事実はありません。しかしながら、今後何らかの理由により、許可が取り消された場合などにおいては、人材派遣の契約形態をとるアウトソーシングサービスの提供が制限されることにより、バーチャレクス・ホールディングスグループの業績に影響を与える可能性があります。 ⅱ．システム設計・開発における追加的なコストの発生　バーチャレクス・ホールディングスグループは、ＩＴ＆コンサルティング事業における個別のシステム設計・開発プロジェクトについて、クライアントの要望に基づいてコストを見積り、バーチャレクス・ホールディングスグループの利益を反映した上で顧客との契約代金を決定しております。バーチャレクス・ホールディングスグループでは、バーチャレクス・ホールディングスグループ独自のガイドラインに基づき、見積り段階からの組織的な意思決定を確立し、組織的な見積り能力の向上に役立てていくことによって、見積りの精緻化を図っておりますが、実際のプロジェクトにおいて、開発段階での大幅な仕様変更による作業工数の増加など、想定外の要因によって見積りを上回る追加的なコストが発生した場合には、バーチャレクス・ホールディングスグループの業績に影響を及ぼす可能性があります。　また、バーチャレクス・ホールディングスグループは、システム設計・開発等における品質管理を徹底するため、バーチャレクス・ホールディングスグループ独自のガイドラインを定め、技術の標準化を進めるとともに、プロジェクトの進捗管理等のプロジェクトマネジメントの強化に取り組んでおります。しかし、このような体制を整備しているにもかかわらず、バーチャレクス・ホールディングスグループが開発したシステムに不具合が発生したり、設計・開発作業に遅延等が発生したりした場合には、それらの修正に要する追加的なコストの発生やクライアントからの損害賠償請求等によって、バーチャレクス・ホールディングスグループの業績に影響を及ぼす可能性があります。 (5）優秀な人材の確保・育成・定着　バーチャレクス・ホールディングスグループは、中期的に積極的な事業規模及び事業領域の拡大を図っていることから、優秀な人材を確保・育成・定着させることを、事業展開における主要な課題の一つと認識しております。　そのため、定期採用（新卒採用）・期中採用（中途採用）の適切なバランスを念頭に置きながら、積極的な人材確保に努めております。また、バーチャレクス・ホールディングスグループでは、優秀な人材を育成・定着させるため、個人の成長を重視した人事評価制度を導入し、当該人事評価に加えて個人の自主性等も考慮して、積極的な人材登用を実施しております。　さらに、近年強化している定期採用（新卒採用）において、採用社員の早期戦力化を図るため、定期（新卒）採用社員向けの社内教育研修にも注力しております。　しかしながら、これらの人事上の取り組みが何らかの理由により機能せず、優れた人材を確保・育成・定着できない場合、将来的なバーチャレクス・ホールディングスグループの業績に影響を及ぼす可能性があります。 (6）個人情報等の重要な機密情報の流出　バーチャレクス・ホールディングスグループは、業務上、個人情報等の重要な機密情報をクライアントより受領しており、情報管理を事業展開における主要な課題の一つと認識しております。バーチャレクス・ホールディングスでは、一般財団法人日本情報経済社会推進協会認定のプライバシーマークを取得、更新を継続しており、情報管理を徹底するとともに、役職員に対し研修等においてその重要性を周知しております。　しかしながら、バーチャレクス・ホールディングスグループが取り扱う個人情報等の重要な機密情報について、万一、何らかの要因から、漏洩、改ざん、不正使用等の問題が生じた場合、損害賠償請求や信用の失墜等によって、バーチャレクス・ホールディングスグループの業績に影響を及ぼす可能性があります。 (7）自然災害・火災・各種感染症等に関するリスク　地震、台風、津波等の自然災害、火災、各種感染症の拡大等が発生した場合、バーチャレクス・ホールディングスの事業運営に深刻な影響を及ぼす可能性があります。特に、大規模な自然災害が発生した場合は正常な事業運営が行えず、バーチャレクス・ホールディングスの経営成績及び財政状態に影響を及ぼす可能性があります。