ベルシステム24ホールディングス（6183）の事業内容、事業の状況や経営戦略、事業等のリスクについて

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ベルシステム24ホールディングス(6183)の株価チャート　ベルシステム24ホールディングス(6183)の業績　沿革　役員の経歴や変遷

３ 【事業の内容】ベルシステム24ホールディングスグループは、持株会社であるベルシステム24ホールディングス、連結子会社８社（株式会社ベルシステム24、株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ、Horizon One株式会社、BELLSYSTEM24 VIETNAM Inc.、鈴華股份有限公司、株式会社シンカー、株式会社ベル・ソレイユ他１社）及び持分法適用関連会社３社（ＣＴＣファーストコンタクト株式会社、株式会社ＴＢネクストコミュニケーションズ、True Touch Co., Ltd.）で構成されており、コンタクトセンター業務を中心とするＣＲＭ事業を主たる事業として、全国及び海外で事業を展開しております。ベルシステム24ホールディングスグループの中核である株式会社ベルシステム24は、1982年の創業以来40年超にわたり、企業と生活者の接点となるコンタクトセンターを中心とした幅広いアウトソーシング事業を展開し、業界のスタンダードモデルを創出してまいりました。人とテクノロジーの力を掛け合わせることで培ってきた運用知見をもとに、事業価値の向上を目指し、電話を主なサービスチャネルとする従来型のサービス提供方法に加え、新たなソリューションの開発に積極的に取り組む等、グループとしての成長を実現してまいりました。ベルシステム24ホールディングスグループの事業におけるベルシステム24ホールディングス及び関係会社の位置づけ及びセグメントとの関連は、以下の通りであります。 ベルシステム24ホールディングスグループの連結財務諸表における報告セグメントは「ＣＲＭ事業」のみでありますが、「その他」として、株式会社ベルシステム24の営むコンテンツ事業及び株式会社ベル・ソレイユの営む事業を記載しております。　① ＣＲＭ事業ＣＲＭ事業では、電話を主なコミュニケーションチャネルとする従来型のインバウンド・アウトバウンドコールの業務に加え、ＡＩをはじめとする先進ソリューションを活用した様々なサービスを、クライアント企業へ提供しており、具体的には、以下の通りであります。・クライアント企業のカスタマーサポート業務（主に、クライアント企業の商品・サービスに関する質問に対応する業務）・クライアント企業のセールスサポート業務（主に、クライアント企業の商品・サービスの販促をサポートする業務）・クライアント企業のテクニカルサポート業務（主に、クライアント企業のＩＴ製品の操作方法等に関する質問に対応する業務）・ＢＰＯ業務（主に、経理・人事分野における業務、市場調査・データ入力作業等を請け負う業務、医薬品・医療機器の開発支援業務）・クライアント企業の業務全般に対するコンサルティング及び高度化支援業務（業務プロセスの可視化・最適化を起点に、効率化・自動化を目的としたソリューションの導入及び運用の実行支援を提供） （主な関係会社）株式会社ベルシステム24、株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ、　　　　　　　　Horizon One株式会社、BELLSYSTEM24 VIETNAM Inc.、鈴華股份有限公司、株式会社シンカー、　　　　　　　　ＣＴＣファーストコンタクト株式会社、株式会社ＴＢネクストコミュニケーションズ、　　　　　　　　True Touch Co., Ltd. ② その他　株式会社ベルシステム24のコンテンツ事業は、モバイル・ＰＣ等を通じ、一般消費者向けの月額課金によるコンテンツ販売を行っております。　また、株式会社ベル・ソレイユは、障がい者の雇用促進を目的とする特例子会社として、ベルシステム24ホールディングスグループの総務業務及び事務代行の受託を主な業務としております。（主な関係会社）株式会社ベルシステム24、株式会社ベル・ソレイユ　　なおベルシステム24ホールディングスは、有価証券の取引等の規制に関する内閣府令第49条第２項に規定する特定上場会社等に該当しており、これにより、インサイダー取引規制の重要事実の軽微基準については連結ベースの数値に基づいて判断することとなります。 事業の系統図は、以下の通りであります。 (注) →は、営業取引の流れを示しております。

１ 【経営方針、経営環境及び対処すべき課題等】文中における将来に関する事項は、当連結会計年度末現在においてベルシステム24ホールディングスグループが判断したものであり、将来において発生の可能性があるすべてのリスクを網羅するものではありません。 （１）経営の基本方針ベルシステム24ホールディングスグループは、「イノベーションとコミュニケーションで社会の豊かさを支える」という企業理念（PURPOSE）の下、お客様に最適なソリューションを提供し、新たなビジネス価値を創造するとともに、多様化への取り組みも推進してまいりました。これからも持続的で健全な成長の実現を目指すために、以下の施策を重点的に取り組んでいく所存であります。 （２）優先的に対処すべき事業上及び財務上の課題①　対処すべき課題ベルシステム24ホールディングスグループは、パーパスである「イノベーションとコミュニケーションで社会の豊かさを支える」の下、コーポレートボイス「その声に、どうこたえるか。」を策定し、これを体現する取り組みを推進しております。 ②　財務上の課題ベルシステム24ホールディングスグループは、金融機関を貸付人とする借入契約を締結し多額の借入れを行っており、2026年２月期の有利子負債依存度は39.7％となっております。市場金利が上昇した場合及び財務制限条項に抵触した場合には、ベルシステム24ホールディングスグループの存続に悪影響を及ぼす可能性があります。また、2026年２月末現在、連結財政状態計算書にのれんを947億円計上しており、総資産の55.7％を占めております。事業収益性が低下した場合等にはのれんの減損損失が発生し、ベルシステム24ホールディングスグループの業績及び財政状態に悪影響を与える可能性があります。 （３）経営上の目標とする経営指標2026年４月、『中期経営計画2028』を策定いたしました。労働人口の減少による深刻な人手不足、ＩＴ技術の加速度的な進化による産業構造の変革等により、ビジネス環境が大きく変化するなか、社会の新たな声（課題）に応えていくことがベルシステム24ホールディングスの責任だと考えております。これまでベルシステム24ホールディングスが培ってきた膨大なデータとメソッド、人財マネジメント力、そして共創ネットワークにＡＩを掛け合わせることで「ヒトとＡＩの好循環」を創り出し、全方位でビジネスを進化させる「Hybrid Intelligence for All」をコンセプトに、持続的で健全な成長の実現を目指してまいります。 具体的には、３つの重点施策「①データ活用の拡張」「②ヒトの価値最大化」「③パートナー資本の深化」の取り組みにより、スマートコンタクトセンター事業によるＣＸの高度化と、スマートビジネスサポート事業によるＢＰＯ領域の拡大を推進していく所存であります。 ①　データ活用の拡張年間５億件の対話データ、40年間にわたり現場で培ってきた運用ノウハウや専門業務知見を活用可能なデータ・メソッドとしてナレッジデータ化し、ＡＩによって競争優位へと昇華させます。その中核となるのが、ベルシステム24ホールディングス独自のコンタクトセンター自動化モデル「Hybrid Operation Loop」であります。第１弾として開発が完了した「Knowledge Generator」に続き、第２弾として顧客からの質問に対しＡＩがオペレーターに回答を提示する機能の開発、第３弾として自動対話応答機能の開発を推進し、コンタクトセンター自動化の実現を目指してまいります。これにより、深刻な労働力不足という社会課題を解決しながら、収益性の高いビジネスモデルへの転換を図ってまいります。また、ＢＰＯ領域では、年間1,500社を超える業務実績から得た業界ごとの専門業務知見をビジネス価値へと転換していきます。㈱AVILENとの協業により、ＡＩの導入から開発、運用・実装までを一貫して伴走する「AI-Collaborative BPO」モデルの提供を推進いたします。現場業務の属人化やプロセスの不透明さが障壁となり「どの業務を、どこまで切り出すべきか」の判断ができず、アウトソースに踏み出せない企業のニーズをしっかりと取り込み、付加価値を高めるとともに、効率化による収益性の高いＢＰＯサービスを実現し、売上収益の拡大に繋げてまいります。 ②　ヒトの価値最大化ＡＩが業務の自動化を担う一方で、人間は創造性の追求へと役割をシフトし、顧客感情への深い寄り添いや高度なコンサルティング、未知の状況への判断といった高付加価値サービスを拡大いたします。この実現に向け、ＣＥＯ直轄のＡＩ・ＤＸ推進プロジェクトを発足し、全社員がＡＩ活用を実践、全ての業務プロセスで構造変革を目指してまいります。ＡＩの導入を推進する人材を2,500人以上に増強し、個と組織の力を強化するとともに、経営と現場が一体となり実効性ある取り組みを推進してまいります。 ③　パートナー資本の深化伊藤忠商事㈱やTOPPAN㈱を中心としたアライアンス・ネットワークにＡＩを掛け合わせ、４つのアプローチで事業ポートフォリオを拡張し、事業の多角化及び規模の拡大を加速してまいります。 ⅰ　内製コンタクトセンターや機能関連子会社のロールアップによる規模の拡大ⅱ　様々な業界におけるコンタクトセンター自動化の伴走型支援の推進による、コンタクトセンター自動化モデル「Hybrid Operation Loop」の進化ⅲ　建設、製造・小売、製薬・医療等の業界特化ＢＰＯ事業者への出資や、人事・経理等の業務特化型企業との取り組み拡大によるＢＰＯ専門領域の拡大ⅳ　ＡＩテクノロジー系企業との資本・業務提携によるＢＰＯサービスの拡大 これらの施策の実現に向け、引き続き多様な人材が長期に渡り活躍できる環境の整備にも注力してまいります。ベルシステム24ホールディングスグループでは、パーパスである「イノベーションとコミュニケーションで社会の豊かさを支える」のもと、人的資本戦略として、「"プロフェッショナル"が集う、"働きがい"のある職場の実現」を掲げております。事業多角化に不可欠な専門人材育成、高度な専門性を評価する仕組みの構築により、成長実感の向上・働きがいの向上・生産性の向上を実現し、主体的な社員の増加による継続的なイノベーション創出を目指してまいります。 （定量目標数値）具体的な定量目標については、以下の通りであります。

３ 【事業等のリスク】文中における将来に関する事項は、当連結会計年度末現在においてベルシステム24ホールディングスグループが判断したものであり、将来において発生の可能性があるすべてのリスクを網羅するものではありません。 （１）経営リスクマネジメント体制①　ベルシステム24ホールディングスグループにおける経営リスクマネジメントは、「『経営戦略と経営リスクは表裏一体』という考えの下、マテリアリティを起点として、ベルシステム24ホールディングスグループの健全で持続的な成長を妨げる重要な経営リスクを適切にコントロールし、マテリアリティの実現可能性を高めることにより、企業価値の向上を実現すること」を目的と掲げ、全社的リスクマネジメント（Enterprise Risk Management : ＥＲＭ）体制を整備しております。推進体制として、取締役会の諮問機関である「リスクマネジメント委員会」がグループ全体のリスクの管理と対応方針の決定を行います。委員会は決定内容を取締役会に付議し、取締役会が最終的な方針を決議します。また、取締役会は「リスク管理規程」を制定し、それに従ってＣＲＯ（最高リスク責任者）を配置し、ＣＲＯが統括するリスクマネジメント部が規程の主管部署となり、具体的なリスクマネジメントをグループ全体で横断的に行っております。 ②　ベルシステム24ホールディングスグループの経営リスクマネジメント体制を模式図で示すと、以下の通りとなります。 （２）経営リスクマネジメントプロセス①　ベルシステム24ホールディングスグループは、グループ横断的に様々なリスクを把握し、発生頻度と想定影響度等のリスク特性を評価し、統合的に管理することを基本的な方針としております。その中で、特にベルシステム24ホールディングスの財務状況や社会的信用等へ大きな影響を与える重要なリスクを特定し、連結ベースで管理・対策を行っております。平時における対応といたしましては、各リスクオーナー・リスク管理部門がリスク低減等の施策を実施し、そのリスク管理状況や各部門・会議体・委員会において把握している経営リスクに関する情報をＣＲＯに連携することで、ＣＲＯが経営リスクの変動状況を把握することを可能にしております。また、有事の際には、リスクマネジメント委員会を速やかに開催し、発生したリスクの関連部門で構成される対応組織（危機対応組織）を組成し、ＣＲＯによる指揮の下、初動対応等を実施し、早期復旧・被害最小化に取り組むことにしております。 ②　ベルシステム24ホールディングスグループのリスクマネジメントプロセスを模式図で示すと、以下の通りとなります。 （３）当連結会計年度におけるリスクアセスメント①　リスクマネジメント委員会は、経営リスクアセスメントの結果を分析し、抽出された各リスクを適切に管理するため、次の通り分類することにしております。ⅰ　トップリスク：経営リスク及び主要リスクのうち、取締役会が特に注力を必要とするリスクⅱ　経営リスク　：ベルシステム24ホールディングスグループにおけるベルシステム24ホールディングスグループの健全で持続的な成長やマテリアリティの実現を妨げるおそれのあるリスクⅲ　主要リスク　：ベルシステム24ホールディングスグループの各事業の運営において発生するリスクであって、定常的な管理を必要とするリスク ②　当連結会計年度においては、ベルシステム24ホールディングスグループの健全で持続的な成長やマテリアリティの実現の妨げとなる経営リスクを考慮した経営リスクアセスメントを実施し、リスクマネジメント委員会（２回開催）での議論・承認を経て、ベルシステム24ホールディングスグループにおける重点リスクの更新を行った後、重点リスクのうち、取締役会が特に注力を必要とするリスクをトップリスクとして選定しております。トップリスクについては、リスクごとの責任者として執行役員等をリスク・オーナーとして指名するほか、重点リスクについては、各リスクに応じた主管部門を定めております。リスク・オーナー及び主管部門は、リスクマネジメント部と連携のうえ、それぞれのリスクの低減を図るとともに、ベルシステム24ホールディングスグループを取り巻く社会環境、経営戦略の進捗状況、その他リスクに与える影響を考慮し、それぞれのリスクがベルシステム24ホールディングスグループの経営に与える影響度の変化を把握し、実際に経営リスクに直面した際には、実行すべき対応を講じることとしております。　　また、抽出された各リスクの「ベルシステム24ホールディングスグループの事業に与える影響度」及び「発生可能性」の観点を踏まえたリスクマップを策定いたしました。有価証券報告書提出日現在におけるリスクマップは、下図の通りであります。 （４）トップリスク　有価証券報告書提出日現在におけるベルシステム24ホールディングスグループにおけるトップリスクと判断したリスクは、次の通りであります。　トップリスクは、ベルシステム24ホールディングスグループの財政状態及び経営成績等に影響を及ぼす可能性のあるリスクのうち、投資家の投資判断に重要な影響を及ぼす可能性のあるリスクと考えております。なお、これらのリスクは必ずしも全てのリスクを網羅したものではなく、想定していないリスクや重要性が低いと考えられる他のリスクの影響を将来的に受ける可能性もあります。 リスクカテゴリートップリスク該当項目リスクと影響影響度・発生可能性人材・人材確保・人材育成　ベルシステム24ホールディングスグループの持続的な成長のためには、経営者、優秀な人材、コンタクトセンターで直接サービスを提供するオペレーター等、必要とする人材を採用し、それら社員のエンゲージメントを最大化すること、そして人材の質的向上が経営の重要課題であると考えております。具体的には、採用計画に基づく年間の採用活動、体系化された各種教育・研修の実施等を通じた人材育成に取り組むほか、多様な人材が活躍するための人事制度、ダイバーシティ経営、健康経営の推進を図る等の施策を行うことで、優秀な人材が集まり、継続して就業し、活躍しやすい環境を整備しております。　しかしながら、必要となる人材を計画的に採用又は育成することができない場合や、人材の流出を防止できない場合、ベルシステム24ホールディングスグループの事業成長、業績及び財政状況に影響を及ぼす可能性があります。大 リスクカテゴリートップリスク該当項目リスクと影響影響度・発生可能性情報・情報漏洩・改ざん・個人情報保護・サイバー攻撃　ベルシステム24ホールディングスグループは、事業運営に必要な役職員に関する情報、営業上の情報はもとより、クライアント企業から預託を受けた個人情報を含めた各種情報に接しております。そのため、ベルシステム24ホールディングスグループの事業を継続して運営するにあたり、各種情報の滅失、毀損、外部漏洩、改ざん等を防止することは、ベルシステム24ホールディングスグループの経営の重要課題と位置づけ、情報保護管理体制の維持・運用を図るため、「個人情報保護方針」、「情報セキュリティ方針」をはじめとした情報保護に関する規程類を整備するとともに、ベルシステム24ホールディングスグループ全役職員に対する周知、教育を継続して実施しております。　さらに、昨今の高度に発達した情報化社会においては、マルウェア感染・サイバー攻撃が日々高度化、巧妙化していることから、サイバー攻撃等による各種情報の滅失等のほか、ベルシステム24ホールディングスグループにおいて利用しているシステムの停止、当該システム停止による事業の中断等が生じる可能性があり、サイバー攻撃等への対処についてもベルシステム24ホールディングスグループの経営の重要課題となっております。ベルシステム24ホールディングスグループにおいては、サイバー攻撃等への防止、発生時の迅速な対応を実現するため、ＣＩＯ（チーフ・インフォメーション・オフィサー：最高情報責任者）の配下に、情報リスクマネジメントの組織を設けるとともに、専門組織としてＣＳＩＲＴを設置しております。　また、更なる情報リスクの低減を図るため、外部の専門家を交えて情報リスクに関しての重大事象を想定した際の不備についての検証を行うとともに、情報リスクのコントロールを専任する情報危機管理部を設置しております。　しかしながら、完全なる各種情報の滅失等の防止、サイバー攻撃の完全なる排除は困難であることから、万が一、各種情報について滅失等にかかる事故やサイバー攻撃による事業の中断等が発生した場合、各種情報の主体主等からの損害賠償請求、契約解約や社会的信用の失墜等により、ベルシステム24ホールディングスグループの事業、業績及び財政状況に影響を及ぼす可能性があります。大・システム・業務停止　ベルシステム24ホールディングスグループでは、継続した在宅ワークの実施やＤＸを活用した業務の効率化のため、営業及びオペレーションの運用管理から人事労務管理及び経理全般に至る業務遂行において、インターネット通信網やシステムを活用しております。そのため、インターネット通信網の利用やシステムの提供を受けるにあたっては、事前にインターネット通信網やシステムの信頼性を調査するとともに、必要となるシステム保守を定期的に実施しております。また、ベルシステム24ホールディングスグループが保有しているシステムについては、計画的な保守のほか、システム設備の老朽化への対処として、定期的な交換等の措置を行うことで、ベルシステム24ホールディングスグループの事業が可能な限りの停止、遅延することのないように努めております。　しかしながら、自然災害、予測を超えた不正アクセス、マルウェア感染によるシステムへの攻撃等によりインターネット通信網やシステムに障害等が生じたことにより、ベルシステム24ホールディングスグループの事業が停止、遅延した場合には、これにより発生した損害の賠償を求められる可能性があるほか、ベルシステム24ホールディングスグループの事業への信頼喪失を招き、結果として、ベルシステム24ホールディングスグループの事業活動、業績及び財政状況に影響を及ぼす可能性があります。中 リスクカテゴリートップリスク該当項目リスクと影響影響度・発生可能性 戦略・事業戦略・投資・提携・新ビジネスモデルベルシステム24ホールディングスグループの主力事業であるＣＲＭ（Customer Relationship Management）事業においては、生成ＡＩ等の新技術を活用し、顧客接点多様化に伴う対応領域の拡大とデータ活用により、業務品質や付加価値の向上に努めるとともに、新たな事業領域の開拓を推進しております。また、新たなＢＰＯ領域の創出、その実現に向けて必要となるパートナー企業への投資、業務提携を実施しております。　パートナー企業への投資、業務提携の実施にあたっては、事前にパートナー企業の財務内容や契約内容等の審査を行い、リスクを検討したうえで決定しております。また、投資、業務提携後は、当初想定した事業計画等の達成状況を定期的にモニタリングしております。　しかしながら、デジタル化・生成ＡＩ等のテクノロジーの急速な進化、それら技術の活用による従来の電話対応業務の急激な減少、同業他社による新事業の創出等に対する、ベルシステム24ホールディングスグループの技術対応の遅れ、コンタクトセンター事業の優位性確保や新たな事業の創出の停滞により、ベルシステム24ホールディングスグループの事業成長に影響を及ぼす可能性があります。また、パートナー企業への投資、業務提携に関し、当初想定していた成果が得られないと判断された場合には、減損等が発生するほか、業務提携の解消による事業終了により、ベルシステム24ホールディングスグループの財務状況に影響を及ぼす可能性があります。中・海外事業　ベルシステム24ホールディングスグループは、ベトナム、台湾、タイに進出し、事業活動を行っているほか、海外で事業を行っている企業との取引を実施しております。そのため、該当する国・地域の政治、経済、社会情勢等に起因して予測を超えた事態や法令・規制の変更等による送金停止等のカントリーリスクを有しております。　そのため、必要に応じて、伊藤忠商事株式会社の現地法人と情報連携を図り、該当する国・地域の状況を可能な限り把握するとともに、ベルシステム24ホールディングスグループの駐在員からの密な情報提供を受けることで、リスクの軽減に努めております。　しかしながら、地政学リスクが顕在化した場合、完全に回避できることが不可能であることから、これらの国・地域におけるベルシステム24ホールディングスグループの事業遂行の遅延・不能のほか、取引先企業による支払や納期の遅延、サプライチェーンリスクによる価格の高騰等により、ベルシステム24ホールディングスグループの財政状況や業績に影響を及ぼす可能性があります。更に、ベトナム、台湾、タイに進出するにあたって投資した費用の回収が容易ではなくなることから、ベルシステム24ホールディングスグループの財政状況や業績に影響を及ぼす可能性があります。中 リスクカテゴリートップリスク該当項目リスクと影響影響度・発生可能性サステナビリティ・人権　ベルシステム24ホールディングスグループは、日本国内のほか、ベトナム、台湾、タイにおいて事業活動を行っており、ベルシステム24ホールディングスグループの役職員のみならず、取引する顧客の役職員の方々も多国にわたっています。近年、先進国を中心として人権への関心が高まっており、またステークホルダーによる人権への高度な対応要求は、サステナビリティの観点により、ベルシステム24ホールディングスグループの事業活動に影響するものと考えております。ベルシステム24ホールディングスグループにおいては、人権方針を制定し、公式ホームページにて公表し、役職員への周知活動を継続して実施するほか、適宜、人権デュー・デリジェンスを実施しております。　しかしながら、ベルシステム24ホールディングスグループにおいて人権侵害に該当する事象が発生した場合は、株価の下落、顧客との取引の停止、ベルシステム24ホールディングスグループの社会的信用の失墜等により、ベルシステム24ホールディングスグループの事業成長及び財政状況に影響を及ぼす可能性があります。中・気候変動　気候変動問題は世界共通の課題であり、ベルシステム24ホールディングスグループも経営の重要課題の一つとして捉え、事業活動を通じた環境負荷の低減に向けた活動を展開しております。ベルシステム24ホールディングスグループは、ＴＣＦＤ（気候関連財務情報開示タスクフォース）提言へ賛同するほか、2022年４月開催の取締役会において、2025年、2030年、2040年までの温室効果ガス（ＧＨＧ）排出量削減率の具体的な目標値を策定し、決議いたしました。　なお、気候変動にかかるリスクの詳細については、ベルシステム24ホールディングスグループの公式ホームページに掲載しております。(URL)https://www.bell24.co.jp/ja/csr/environment/climatechange-index/climatechange/小